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イオン銀行の進化するオムニチャネル戦略、
社会を支えるライフラインとしての使命感が後押し

掲載期間:2021年3月31日~2021年5月31日

イオン銀行の店舗とオンラインの両チャネルによるオムニチャネル戦略が加速している。コロナ禍でニーズが高まるオンライン相談を昨年9月より本格稼働。店舗の販売員がスマートフォンやPCを使って実際に店舗で相談を受けているかのようなスキームが実現した。株式会社イオン銀行執行役員リテール営業統括部長の伊藤延之氏に、三井住友DSアセットマネジメント株式会社フェローの宗正彰氏が同行の資産運用サービスについて聞いた。

「小売」の発想による金融サービス

宗正氏:
伊藤執行役員とは、私が2014年にオンラインマーケティング部を立ち上げた当時からのお付き合いになります。この7年間、本当に親しくさせていただきました。「オンライン」という単語が今ほど浸透していない時代から、二人でオンラインマーケティングの可能性について意見を交わしました。その間にイオン銀行専用ファンドも4本、組成させて頂きました。
伊藤氏:
そうです。専用ファンドを設定していただくことになって、親しみやすい愛称を一緒に考えたことを覚えています。その後、当行のオンライン戦略と全国の店舗におけるマーケティング施策、販売員向け研修など、親身にご相談に乗っていただき大変お世話になっています。イオンモールでの「宗さま」こと宗正部長の資産形成トークライブも非常に好評でした。これからもご協力をお願いします。
宗正氏:
イオン銀行の現在の投資信託お取り扱い本数は300本を超えています。多種多様な商品ラインアップに加え、全国140を超える店舗のネットワークなど、投信の販売金融機関としては唯一無二な存在と言えます。投信の販売にあたって、伊藤執行役員が最も意識されていることは何でしょうか?
宗正 彰氏

三井住友DSアセットマネジメント株式会社
フェロー
宗正 彰氏

伊藤氏:
イオン銀行は開業以来「お客さま第一」という理念に基づき、お客さまに「親しみやすく、便利で、わかりやすい」銀行をコンセプトに活動をしています。投信販売においては、お客さまの知識・経験・財産の状況および取引の目的に照らし、適切な商品をご提案するよう意識しており、幅広くかつ高品質な商品を取り揃えています。
お客さまに長期・分散投資による効果にご満足いただけるよう、投資対象の分散を図るためのポートフォリオ提案や時間分散効果が期待される積立投資をご提案しています。また新たな運用商品を開発、導入していくことで、お客さま向けの商品サービスの充実を図っています。
宗正氏:
イオン銀行の店舗における魅力の一つに、ローカウンターでのお客さまと販売員の双方向の対話があります。時節柄ソーシャルディスタンスを意識しながらも、お互いの気持ちの距離は非常に近いことをいつも感じています。このことは御行の歴史とも関係していると思われますがいかがでしょうか?
伊藤氏:
販売員の「マーケット分析力」「ポートフォリオ提案力」にご満足いただけるように、そのための行内研修も定期的に実施しています。コンサルティング力を高める取り組みを重視しています。
金融機関には、フィデューシャリー・デューティー(顧客本位の業務運営)の徹底が求められていますが、小売を出発点にした当行では、お客さまに寄り添い、お客さまの声に応えることは当たり前の文化です。投資信託についても、お客さまのご意向に沿った、お客さまが必要とされている商品、また、お客さまの運用の目的に適う商品をご提案するように徹底しています。
宗正氏:
イオン銀行の大きな特色の一つに、他の銀行と比較してお客様属性が大きく異なる点があげられます。特に口座保有者に占める投資未経験者や投資初心者の方の割合が大きいとお聞きしています。「人生100年」と言われる今の時代、資産形成に対する関心が高まってきたという実感はありますか?
伊藤氏:
イオン銀行は、その多くがイオンモール内に出店していますので、お客さまの年齢層は、若い方からご高齢の方まで幅広い層の方々にご来店いただいています。ほとんどの店舗は1年365日営業し、朝9時から夜9時まで営業していますので、これまで営業時間の都合が合わず、銀行でお金の相談ができなかったという方にも多くご利用いただいています。投信が初めてというお客さまも非常に多いです。
最近ではiDeCo、NISAの相談に加え、預金だけでは将来の資金準備が心配ということで投資信託に関わるご相談件数が増えています。お客さまの投資に対する不安の解消に努めるため、「おかねの育て方」という独自のパンフレットを用いて、お客さまそれぞれのライフプランに沿ったご提案もさせていただいています。
人生100年時代に備えた長期的な視点での資産形成については、少額から積立投資が可能な商品ラインナップの整備に努めています。なかでも「つみたて」投資は特に重要だと考えます。コロナ禍での新しい生活様式に柔軟に対応しながら、投資を初めていただき、人生100年時代への備えのお手伝いができればと思います。当行では長期分散投資の効果をグラフや数値で視覚的にご覧いただき、よりご理解いただくようオリジナルの資産運用シミュレーションツール「ポートナビ」もご用意しています。

「店舗」と「オンライン」の融合で先行

宗正氏:
店舗でお客さまのご相談を受けられる販売員の方々のスキルの向上には、いつも驚かされます。特にここ数年、新入行員の方々の研修を弊社で担当させていただいていますので、喜びもひとしおです。御行に伺った際に、当時の新入行員の方からお声掛けをいただくことも多く、御行と弊社とは目的を一つにするファミリーといった感情を抱いてしまいます。もう一つの魅力は、店舗とオンラインの両チャネルの展開「オムニチャネル」を実践されていることです。コロナ禍を契機に投信取り扱い金融機関の多くがオンライン強化を進めていますが、開業当初よりキャッシュレス、ペーパレスを含むオンライン販売に注力された理由を聞かせて下さい。
伊藤氏:
開業当時、オンラインチャネルは、店舗販売の補完的な位置づけでした。しかし時代の流れとともに銀行全体の業容に対するオンライン販売の比率が年々向上し、重要なチャネルへと役割がシフト、現在の「オンライン」と「店舗」という両チャネルを整えることができました。2020年9月より、全店舗にてWEB会議システムを活用した「オンライン相談サービス」を開始、ご自宅などお客さまのご都合に合わせた場所からご資金に関するご相談をお伺いすることができる環境を整備しました。
宗正 彰氏

株式会社イオン銀行
執行役員リテール営業統括部長
伊藤 延之氏

伊藤氏:
投資信託については、店舗とオンラインで取り扱い本数を意図的に変えています。初心者で投資にご不安をお持ちなお客さまは店舗で専門知識を有した販売員がご相談を伺います。そしてご自宅にお持ち帰りいただき、当行HPにてさらに幅広い商品を吟味いただけるよう、店舗とオンラインの強みを活かしたアプローチをしています。
宗正氏:
イオン銀行のオンラインスキームの強みは、確実にお客さまと繋がり、実際に稼働しながら、サービスの実現と販売実績という形で具現化されている点にあると思います。私は資産運用業界で最も長くオンライン戦略に取り組んできた者の一人ですが、日々の運営と目標の具現化ができてこそオンライン活用の意義があると考えてきました。机上の空論でオンラインの世界を論じることは本当に簡単で誰にでもできると社内外で言い続けてきた者として、御行の成功の秘訣を聞かせて下さい。
伊藤氏:
今のコロナ禍で初めて「インターネットバンキング」や、各種アプリ、「オンライン相談」などを利用するというお客さまが増えています。インターネットバンキングやスマートフォン、AIを活用したデジタル戦略なども併せ、このような緊急事態においても、「生活に密着した銀行」としてお客さまに寄り添い、お客さまのご状況に応じ、各チャネルを自由にお選びいただける体制を整えることができたと考えています。
今後も多くのお客さまにお取引いただけるよう、強みである全国の店舗ネットワークを強化し、「イオン銀行が一番、相談しやすい銀行」と言っていただけるよう、さらなる認知度向上やお客さまとの接点の場を拡大していきたいと思います。
宗正氏:
イオンの従業員の方々は、今のコロナ禍で注目されている「エッセンシャル・ワーカー」として、この社会に必要不可欠な仕事をされていると思います。私自身も実際に救っていただいた経験があります。あれは2018年9月に講演会で札幌に出張した時でした。到着の4時間後に北海道胆振東部地震が発生、地震の影響でブラックアウトといわれる大停電に巻き込まれました。滞在中の三日間、食べ物も飲み物もほぼ手に入らない状況の中、近くのイオンモールが開いて被災者を救う姿勢には本当に感動しました。
伊藤氏:
地震や災害などが発生すると、イオンやイオンモールなどが、地域の避難場所になることがあり、私も東日本大震災のあと、被災地で対応した経験があります。地域のお客さまがあってこそのイオンだという思いがあります。何かあった時に頼りにしていただけることは本当にありがたいことです。イオン銀行も、お客さまの“困った”にお応えしたいという思いはまったく同じです。
コロナ禍で将来に対する漠然とした不安を抱かれている方も多いと思います。このような状況の中、金融の力で解決できる問題は少なくありません。イオンカードや電子マネーWAON(ワオン)ポイントなど、イオングループの力も併せたサービスをご提供することも、イオン銀行の役割であり使命であると考えます。
宗正氏:
2021年は金融業界にとって「ニューノーマル元年」であると考えています。これからも「オムニチャネル展開」の先駆者である御行と次世代の投信販売を先取りして行きたいと思います。それでは最後に、イオン銀行の既存のお客さま、そしてこれからのお客さまに対するメッセージをお願いします。
伊藤氏:
これからもお客さまを第一に考えたサービス、そしてイオン銀行が一番相談しやすいと言われるような販売員の教育に努め、毎日の生活に欠かせない銀行をめざしていきます。お近くのイオンへお買い物の際は、是非、イオン銀行へもお立ち寄り下さい。
三井住友DSアセットマネジメント株式会社
イオン銀行

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